【课程名称】 《投诉处理指南》

【课程大纲】

第一模块：服务管理的深度思考和系统思考

1.1服务的增值能力到底有多大？

1.2客户投诉问题“导火索”；

1.3客户投诉有效性判定“四要件”；

1.4 影响投诉的八大因素；

第二模块：投诉处理中的诊断、原则与举措

2.1 积极的客户服务心态培养，识别投诉性质；

2.2 GB/T19012：2019 投诉处理指南解读； 

2.3 投诉处理步骤及引导策略；

2.4 客户期望值如何在投诉处理中的妥善控制；

第三模块：如何让客户接受解决方案

3.1 主动提出解决方案，让客户知道底线；

3.2 不要形成“零和博弈”的技巧；

3.3 及时回馈承诺的进度，跟进最后成果；

3.4 让投诉客户获得对方放心的感觉