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投诉处理指南(GB/T 19012)

文章来源:本站
点击数:372
更新时间:2021-02-10

【课程名称】 投诉处理指南

【课程大纲】

模块服务管理的深度思考和系统思考

1.1服务的增值能力到底有多大?

1.2客户投诉问题“导火索”

1.3客户投诉有效性判定“四要件”

1.4 影响投诉的八大因素

模块投诉处理中的诊断、原则与举措

2.1 积极的客户服务心态培养识别投诉性质;

2.2 GB/T19012:2019 投诉处理指南解读; 

2.3 投诉处理步骤及引导策略;

2.4 客户期望值如何在投诉处理中的妥善控制;

模块如何让客户接受解决方案

3.1 主动提出解决方案,让客户知道底线;

3.2 不要形成“零和博弈”的技巧;

3.3 及时回馈承诺的进度,跟进最后成果;

3.4 让投诉客户获得对方放心的感觉

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