业务流程效能优化设计——提质降本增效：直播日期：8月20日（上午9：00-11：30，2.5学时）

课程背景：近年来，流程管理理论与概念在我国得到了非常广泛的推广与普及，很多企业在开展流程再造和流程优化，而这项工作需要企业大多数管理者及员工的积极参与，需要把握和理解流程管理的内涵，建立共同的流程管理理念、价值观，并达成共识，才能使流程管理在企业内真正推动起来，并获得成效。

只要企业在运营中，流程就一定存在，只是有些流程是显性的、有些是隐性的，而隐性流程往往对企业发展起着掣肘的作用，其中存在着大量重复、空白、无效衔接甚至相互冲突的情况。据统计，企业中不增值的活动比例大概占到了85%-95%，流程中大部分时间在做客户不关心、不认可的事情，例如等待、重复审核、错误纠正、返工、返修等。这是一个非常令人触目惊心的数字，如果能够把不增值活动比例减少，提高增值活动比例，企业的营运效率自然就能够大幅度提升，企业的投资回报也会得到明显改善！目前企业流程管理方面的痛点有：

1.依赖个人能力：公司缺乏规范系统的制度、流程保障与执行，公司组织及管理在很大程度上仍然依靠 “人治”；

2.跨部门沟通不畅：由于部门墙的存在，组织横向沟通渠道不畅，缺乏跨部门的沟通协作流程和协作机制，组织沟通效率低下；

3.岗位职责不清：横向及纵向责权不明确，影响了流程的顺利执行，效率难以提升；

4.局部优化而非全局优化：组织运行过程中各部门、各岗位存在本位主义思想，“以客户为核心”意识不强，缺乏上下游流程客户的意识，局部优化有时会破坏全局优化；

5.长期的流程堵塞、障碍和瓶颈形成组织慢性病，未建立以业务价值为导向的流程，无法看到流程全貌。流程整体管理与优化缺少负责人，或负责人并未深入业务，没有切身体会业务痛点，不能及时做出真正有效的优化改进。

因此需要开展流程优化，理顺工作过程，打破部门壁垒，合理设置控制点，从而提高整体管理效率，通过提升内部运营效率提高客户满意度。流程优化与再造是一项通过不断发展、完善、优化业务流程，从而保持企业竞争优势的策略。为了适应快速变化的外部环境，必须对业务流程进行重整，从本质上反思，彻底重新设计业务流程，以便在关键绩效如质量、成本、速度、服务.上取得突破性的改变。

课程收益：

1.理解流程管理的内涵，建立共同的流程管理理念、价值观，提高流程管理意识；

2.掌握流程优化的思路与实施步骤，抓关键流程，移除障碍、破解痛点、使流程流畅；

3.理清组织内部上下游握手关系，掌握梳理组织宏观业务流程的方法；

4.能够使用流程图工具VISIO制作跨部门泳道图，使隐形流程显性化；

5.从8大浪费的角度分析业务流程，利用价值流的关键绩效指标，快速洞察、透彻了解当前业务流程中的问题，并寻找改善方法。

课程特色：

1.实战性强：讲师具有多年一线项目实战和团队辅导经验，曾成功领导多个国内行业标杆项目，所讲授内容来源于亲历实战后的经验提炼，理论与实践紧密有机结合；

2.定制性强：每次内训课都会在课前针对企业现状、学员情况进行调研，在深度理解核心需求的基础上定制课件，紧扣重点和难点；

3.落地性强：采用参培企业真实项目，贯穿课程所有实战演练。

课程对象：各部门分管流程梳理和构建工作的负责人、部门负责人及核心骨干、运营经理、项目管理办公室人员等

课程方式：互动式讲解+案例分析/研讨+实战演练+答疑

课程大纲：（课程中的案例可根据客户情况调整）

第一讲：建立正确的认知——认识流程管理的价值

一、业务流程 & 业务流程再造（BPR）：1.什么是流程、业务流程再造（BPR）；2.为什么要进行业务流程再造（BPR）？；3.业务流程再造（BPR）对组织的影响。案例分析：中国海尔文化激活“休克鱼”。案例分析：如何形成企业的核心竞争力—海尔的“人单合一”

二、如何理解流程管理的真正价值？：1.组织业务流程全景图：（1）业务流程分级：三层结构；（2）业务流程分类：经营流程、管理流程、支持流程，案例分析：某制造型企业一个失败的流程梳理项目。2.流程管理的视野和整合效应，案例分析：某研发型企业局部优化无法解决的问题。3.流程管理是提升运营效率的关键，案例分析：两个竞争对手的差距——流程设计水平。4.流程统领组织管理的各种要素：岗位职责｜组织结构｜操作标准｜制度｜绩效考核｜IT建设

第二讲：破解跨部门的难题——规划项目的业务流程

一、规划和梳理业务流程：建立项目全流程的宏观分析，工具：SIPOC流程分析方法——《SIPOC业务流程清单》，案例导入：某通信公司云电脑营销拓展项目

二、编制跨职能宏观流程图（多泳道）：工具：《跨职能宏观流程图》，案例展示：某通信公司云电脑营销拓展项目的《跨职能宏观流程图》，案例分析：某电商平台手机售后服务流程的死循环，工具：制作工具VISIO——快速应用方法和基本规范

课程总结和答疑