投诉管理师能力评价规范

Assessment Specification for Competence of Complaint Manager

2021-06-04发布、2021-06-04实施

目  次

前言

引言

1  范围

2  规范性引用文件

3  术语和定义

4  等级划分

5  能力要素

5.1知识要素

5.2经验要素

5.3技能要素

6  能力要求

6.1知识要求

6.2经验要求

6.3技能要求

7  评价认定

7.1适用对象

7.2评价认定条件

7.3申报要求

7.4评价认定方式

8  继续教育

附录A（资料性附录）评价认定流程

前  言

本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则　第１部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由北京企业管理咨询协会提出并归口。

本文件起草单位：北京信标技术培训中心、上海新世纪检验认证有限公司、北京职培英才教育科技有限公司、北京元昊东方企业管理集团有限公司、北京农业职业学院、北京蓝源企业管理有限公司、北京融智飞天教育科技有限公司、中北星航空科技香河有限公司、廊坊金润智通科技有限公司、陕西省质量技术协会、石家庄盛华企业集团有限公司、浙江新力新材料股份有限公司、浙江环球滤清器有限公司、宁波永佳汽车零部件有限公司、温州汇润机电有限公司、西安明科微电子材料有限公司、北京建工科达建筑装饰工程有限公司、西安赛尔特安电子有限公司、河北百益荣企业管理咨询有限公司、青岛润普科技有限公司、唐山市知识产权促进和保护中心、北京今时代乳业有限公司。

本文件起草人：刘炜、蔡国安、黄河、张元、马长路、李志军、林敏、付春云、王丽珍、张晖、赵冬强、马随军、贺兴、杨新雨、李春海、王恩生、李传刚、郑百旺、陈贤达、杨军、陈鹏、戎新青、王凯、鬲广科、梁军杰、朱爱霞、程妙华、刘海慧、王刚、汪爱平、翁承川、于莹、张芮嘉、郭德斌、许贺来、周庆明、王亮、李启红、苏建海、梁建、葛明星、包京平、李恒、王继东、邹文钊、梁铖。

本文件为首次制定。

引  言

随着产业结构和消费需求的升级，我国正处于产业经济向服务经济转型的关键阶段。组织在不断适应高质量发展需要的同时，也面对着顾客维权意识不断增强，自我约束的无序化，导致对顾客产品和服务不满的投诉日益增多的现状。随着企业服务意识的觉醒，如何有效管理企业的投诉处理与争议解决，需要有一个通用标准加以规范相关责任主体的行为。因此如何培养投诉管理人员，正确处理顾客投诉与解决争议、对投诉现状进行分析及改进，对企业发展起到促进作用，是现阶段企业急需面对的工作。

本文件在制定过程中，综合考虑了投诉处理的实际操作技术和投诉管理两个方面的内容，明确了投诉管理人员的能力水平要求，目的是：

——可作为企业设立投诉管理工作岗位，选用、培养投诉管理工作人员或考核其能力水平的参考依据；

——可作为从事投诉管理工作的人员对自身工作能力进行评价的依据；

——可作为外部机构评定投诉管理工作人员能力水平。

鼓励企业、从事投诉管理工作的人员和其它协会应用此文件。

北京企业管理咨询协会开展评定工作，执行副会长单位北京信标技术培训中心组织实施。标准文件和评定申请表可在中心官方网站：http://www.xbpx.org获取。

投诉管理师能力评价规范（正文内容）