《投诉管理师能力评价规范》发布实施

由北京信标技术培训中心负责起草的团体标准《投诉管理师能力评价规范》，经北京企业管理咨询协会审定，同意发布，标准编号为T/BEMCA 003-2021，该标准于2021年6月4日发布并实施。

随着我国市场经济的不断发展、科技进步和人民生活水平的不断提高，社会供给已逐步从卖方市场过渡为买方市场，消费目的已不是仅仅满足基本的使用功能，更多定制化、个性化和服务化等要素逐步成为消费者选购商品的重要考量要素。随着我国消费市场的不断成熟，消费者的维权意识在不断增强，对个体消费者而言，产品的基本质量、性能、使用便利性、增值业务、销售和售后服务质量、价格浮动、产品技术先进性、使用寿命等等是对产品进行总体评价的考量因子，而现阶段随着人工智能、先进电子设备逐步普及使用，产品在使用过程中出现质量问题在所难免，进而导致大量的消费争议投诉，不仅损害了消费者的合法权益，对企业品牌形象和日常经营均带来了负面影响。现阶段，企业就有效开展产品投诉预警与控制、争议处理等方面，还没有建立完备的机制和管理流程，在处理具体投诉案件上还没有行之有效的手段和办法。因此建立健全投诉管理机制，建立专门的投诉处理团队和专职人员，就企业提升品牌形象、与消费者建立良好买卖关系、构建健康的营业环境等方面具有重要意义。

本文件在制定过程中，综合考虑了投诉处理的实际操作技术和投诉管理两个方面的内容，明确了投诉管理人员的能力水平要求，目的是：

——可作为企业设立投诉管理工作岗位，选用、培养投诉管理工作人员或考核其能力水平的参考依据；

——可作为从事投诉管理工作的人员对自身工作能力进行评价的依据；

——可作为外部机构评定投诉管理工作人员能力水平。

鼓励企业、从事投诉管理工作的人员应用此文件。

北京企业管理咨询协会开展评定工作，执行副会长单位北京信标技术培训中心组织实施。