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《投诉管理师能力评价规范》团体标准发布实施

文章来源:本站
点击数:60
更新时间:2021-06-10

 

《投诉管理师能力评价规范》发布实施

 

由北京信标技术培训中心负责起草的团体标准《投诉管理师能力评价规范》,经北京企业管理咨询协会审定,同意发布,标准编号为T/BEMCA 003-2021,该标准于202164日发布并实施。

随着我国市场经济的不断发展、科技进步和人民生活水平的不断提高,社会供给已逐步从卖方市场过渡为买方市场,消费目的已不是仅仅满足基本的使用功能,更多定制化、个性化和服务化等要素逐步成为消费者选购商品的重要考量要素。随着我国消费市场的不断成熟,消费者的维权意识在不断增强,对个体消费者而言,产品的基本质量、性能、使用便利性、增值业务、销售和售后服务质量、价格浮动、产品技术先进性、使用寿命等等是对产品进行总体评价的考量因子,而现阶段随着人工智能、先进电子设备逐步普及使用,产品在使用过程中出现质量问题在所难免,进而导致大量的消费争议投诉,不仅损害了消费者的合法权益,对企业品牌形象和日常经营均带来了负面影响。现阶段,企业就有效开展产品投诉预警与控制、争议处理等方面,还没有建立完备的机制和管理流程,在处理具体投诉案件上还没有行之有效的手段和办法。因此建立健全投诉管理机制,建立专门的投诉处理团队和专职人员,就企业提升品牌形象、与消费者建立良好买卖关系、构建健康的营业环境等方面具有重要意义。

本文件在制定过程中,综合考虑了投诉处理的实际操作技术和投诉管理两个方面的内容,明确了投诉管理人员的能力水平要求,目的是:

——可作为企业设立投诉管理工作岗位,选用、培养投诉管理工作人员或考核其能力水平的参考依据;

——可作为从事投诉管理工作的人员对自身工作能力进行评价的依据;

——可作为外部机构评定投诉管理工作人员能力水平。

鼓励企业、从事投诉管理工作的人员应用此文件。

北京企业管理咨询协会开展评定工作,执行副会长单位北京信标技术培训中心组织实施。

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